/ Результаты независимой оценки октябрь 2017

Результаты независимой оценки октябрь 2017

Результаты независимой оценки качества оказания

медицинских услуг МБУЗ Боковского района РО «ЦРБ»

 

  1. В амбулаторных условиях

 

N п/п

Показатели

Оценка в баллах

Комментарии

1.

Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации

1.1.

Показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети Интернет

1

 

1.2.

Полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте медицинской организации :

общая информация;

информация о медицинской деятельности;

информация о медицинских работниках;

иная информация.

1

Информация на официальном сайте ЦРБ размещена в достаточном объеме.

 

 

 

1.3.

Наличие и доступность на официальном сайте медицинской организации способов обратной связи с потребителями услуг: форма для подачи электронного обращения;

анкета для оценки качества оказания услуг в медицинской организации (в электронном виде)

1

На официальном сайте ЛПУ размещены анкеты для оценки качества оказания услуг как в электронном виде, так и для оценки на бумажном носителе. Однако форма подачи электронного обращения достаточно сложна (есть только возможность отправки обращения на электронную почту ЦРБ и отсутствует возможность обращения Онлайн).

1.4.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях медицинской организации

5

91% из числа принимавших участие в анкетировании потребителей услуг (пациентов) удовлетворены качеством и полнотой информации о работе ЦРБ и порядке предоставления услуг, доступной в помещениях ЛПУ.

1.5.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальном сайте медицинской организации

2

Из числа респондентов принявших участие в анкетировании 76% высказали мнение, что информация на официальном сайте размещена в полном объеме и доступна для просмотра. 24% затруднились ответить на это вопрос, так как были не осведомлены о наличии официального сайта, или же по причине неиспользования в личных целях сети интернет.

2

Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

2.1.

Доля потребителей услуг, которые записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача) при первом обращении в медицинскую организацию

5

Более 98% опрошенных записались на прием к врачу при первом обращении в ЛПУ (получив талон с указанием времени приема и ФИО врача). Однако большая часть опрошенных производила запись в телефонном режиме, стоит отметить, что услуга электронной записи на прием к врачу не пользуется популярностью.

2.2.

Средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)

5

Средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием к врачу составляет менее 12 часов. В подавляющем большинстве случаев прием к врачу осуществлялся в день записи.

2.3.

Доступность записи на прием к врачу: по телефону, с использованием сети Интернет, в регистратуре лично, лечащим врачом на приеме при посещении

4

Запись на прием к врачу доступна в любом режиме. Однако как уже указывалось ранее, запись на прием к врачу с использованием сети Интернет пользуется наименьшим спросом.

2.4.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации (u)

4

87% опрошенных удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации. Из числа неудовлетворенных, наибольшую часть составляют  жалобы на небольшое количество санитарных комнат в поликлинике ЦРБ.

2.5.

Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации

5

95 % из числа опрошенных лиц с ограниченными возможностями полностью удовлетворены условиями пребывания и доступности услуг предоставляемых ЦРБ в амбулаторных условиях.

3.

Показатели, характеризующие время ожидания предоставления медицинской услуги

3.1.

Средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления на диагностическое исследование (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)

5

Средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления менее 12 часов. В большинстве случаев все исследования были проведены в день получения направления.

3.2.

Доля потребителей услуг, которых врач принял во время, установленное по записи

5

91% респондентов были приняты врачом в установленное по записи время. Часть опрошенных принятых с опозданием, не получили услугу во время по причинам не зависящим от медицинского персонала.

3.3.

Доля потребителей услуг, которым диагностическое исследование выполнено во время, установленное по записи

5

Практически все потребители услуг прошли необходимое диагностическое исследование во время, установленное по записи.

4.

Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации

4.1.

Доля потребителей услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников медицинской организации

4

Лишь 87 % опрошенных положительно оценили доброжелательность и вежливость работников ЛПУ. 24 % были недовольны отношением части персонала (в основном врачебного) к пациентам. Данный показатель свидетельствует о необходимости усиления разъяснительной работы с сотрудниками по вопросам общепринятых мер этики и деонтологии.

4.2.

Доля потребителей услуг, положительно оценивающих компетентность медицинских работников медицинской организации

3

Компетентность медицинских работником оценена положительно 82% потребителями услуг. Показатель достаточно субъективный так, как чаще всего оценка компетентности (профессионализма) не может производится потребителем услуги.

5

Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации

5.1.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами

5

91 % потребителей услуг принимавших участие в анкетировании в целом удовлетворены оказанными им услугами и временем их предоставления.

5.2.

Доля потребителей услуг, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи

4

86% респондентов готовы рекомендовать ЛПУ для получения медицинской помощи другим лицам.

 

 

Всего 64 балла из 73 возможных. Проведя оценку результатов анкетирования следует отметить, что в целом удовлетворенность населения, оказываемой в амбулаторных условиях медицинской помощи МБУЗ Боковского района РО «ЦРБ», остается на высоком уровне. Показатель удовлетворенности составляет 82 %. Но ответственным лицам следует уделить внимание вопросам возможности получения услуг и консультаций гражданам в электронном виде, более подробному оформлению и обновлению официального сайта ЦРБ, а также проведению в медицинским персоналом занятий по вопросам этики и деонтологии.

 

 

 

 

 

  1. В стационарных условиях

 

N п/п

Показатели

Оценка в баллах

Комментарии

1.

Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации

1.1.

Показатель рейтинга на официальном сайте в сети Интернет для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru)

1

 

1.2.

Полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на официальном сайте медицинской организации: общая информация; информация о медицинской деятельности; информация о медицинских работниках; иная информация.

1

Информация на официальном сайте ЦРБ размещена в достаточном объеме.

1.3.

Наличие и доступность на официальном сайте медицинской организации способов обратной связи с потребителями услуг: форма для подачи электронного обращения; анкета для оценки качества оказания услуг в медицинской организации (в электронном виде)

1

На официальном сайте ЛПУ размещены анкеты для оценки качества оказания услуг как в электронном виде, так и для оценки на бумажном носителе. Однако форма подачи электронного обращения достаточно сложна (есть только возможность отправки обращения на электронную почту ЦРБ и отсутствует возможность обращения Онлайн).

1.4.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях медицинской организации

4

89% из числа принимавших участие в анкетировании потребителей услуг (пациентов) удовлетворены качеством и полнотой информации о работе ЦРБ и порядке предоставления услуг, доступной в помещениях ЛПУ.

1.5.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальном сайте медицинской организации

3

Из числа респондентов принявших участие в анкетировании 81% высказали мнение, что информация на официальном сайте размещена в полном объеме и доступна для просмотра. 19 % затруднились ответить на это вопрос, так как были не осведомлены о наличии официального сайта, или же по причине неиспользования в личных целях сети интернет.

2.

Показатели, характеризующий комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

2.1.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации

4

86 % удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации  при получении услуг в стационарных условиях. Из числа неудовлетворенных подавляющее число лиц высказало жалобы на отсутствие должного ремонта (как косметического, так и капитального) в помещениях, низкий уровень технического оснащения.

2.2.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных питанием в медицинской организации

5

Более 97 % респондентов были полностью удовлетворены питанием в ЛПУ во время получения услуг в стационарных условиях. Лишь небольшое количество пожаловалось на недостаточное разнообразие.

2.3.

Доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет

3

У 97% опрошенных не возникла потребность оплачивать дополнительные диагностические исследования за свой счет, во время пребывания в стационаре.

2.4.

Доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет

0

Лишь у 67 % лиц не возникла потребность приобретения лекарственных средств за свой счет. Данный показатель свидетельствует о том, что необходимо усилить контроль за лекарственным обеспечением пациентов (особенно препаратами включенными в перечень ЖНЛП) и проведения работы с персоналом о необходимости строго соблюдения клинических рекомендаций, стандартов и протоколов лечения, с целью исключения полипрогмазии.

2.5.

Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации

4

Более 68 % респондентов с ограниченными возможностями полностью удовлетворены доступностью и условиями пребывания в медицинской организации в стационарных условиях.

3.

показатели, характеризующие время ожидания в очереди при получении медицинской услуги

3.1.

Среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации

5

Практический в 100 % случаев среднее время ожидания в приемном отделении составляло около 10 минут. Это связано с тем, что очередь в приемном отделении отсутствует.

3.2.

Средний срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)

4

Практически во всех случаях респонденты в плановом порядке были госпитализированы в удобный для них срок (чаще всего в день обращения).

3.3.

Доля потребителей услуг, госпитализированных в назначенный срок плановой госпитализации

5

Во всех случаях респонденты в плановом порядке были госпитализированы в назначенный для них срок (чаще всего в день обращения).

4.

                  Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость и компетентность работников

4.1.

Доля потребителей услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников медицинской организации

4

87 % респондентов удовлетворены и положительно оценили вежливость и доброжелательность работников при получении услуг в стационарных условиях. Из числа неудовлетворенных респондентов, основная часть указывала на невежливое обращение младшего медицинского персонала.

4.2.

Доля потребителей услуг, положительно оценивающих компетентность медицинских работников медицинской организации

5

В 97 % случаев опрошенные потребители высоко оценили компетентность и профессионализм работников.

5.

Показатели, характеризующие удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации

5.1.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами

4

86 % из числа опрошенных удовлетворены оказанными в стационарных условиях услугами. Большая часть из отрицательно оценивших оказание услуг ссылалась на необходимость приобретения лекарственных средств за свой счет.

5.2.

Доля потребителей услуг, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи

           4

86 % потребителей услуг готовы рекомендовать Боковского района ЦРБ другим лицам.

5.3.

Доля потребителей услуг, удовлетворенных действиями персонала медицинской организации по уходу

5

94 % из числа опрошенных удовлетворены действиями персонала по уходу за пациентами. Данный показатель свидетельствует о высоком уровне работы младшего медицинского персонала.

 

 

Всего 62 балла из 75 возможных. Проведя оценку результатов анкетирования следует отметить, что в целом удовлетворенность населения, оказываемой в стационарных условиях медицинской помощи МБУЗ Боковского района РО «ЦРБ», остается на высоком уровне. Показатель удовлетворенности составляет 86 %. Но ответственным лицам следует уделить внимание вопросам лекарственному обеспечению пациентов, особенно это касается препаратов входящих в перечень ЖНЛВП, так как достаточно большое количество опрошенных жаловались на необходимость приобретения лекарственных средств за свой счет. Также необходимо усилить контроль со стороны должностных лиц за соблюдением сотрудниками (особенно младший персонал) общепринятых норм этики и деонтологии.